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| 제목 | 고객센터직원의 비아냥거리는 내용이 담긴 그 첨부한 파일은 어디로 사라졌나요? | ||
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| 민원분야 | 장애인콜택시 | 작성자 | 김OO |
| 답변관련 | 메일답변,전화답변,서면답변 | 공개(Y/N) | |
| 내용 |
첨부한 파일을 좀 들어봐 주시죠.
고객의 화를 돋구며 비아냥거리는 고객센터 직원분의 대응. 저 정도로 비아냥 거리는데 참고 넘어갈 고객이 어디있나요? 사람을 정말 미치게 만드는 대화.... 그런데 화가 안나는 고객이 있을까요? |
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| 제목 | [RE]고객센터직원의 비아냥거리는 내용이 담긴 그 첨부한 파일은 어디로 사라졌나요? | ||
|---|---|---|---|
| 처리부서 | 장애인콜택시운영처 | 처리담당자 | 안준석 |
| 첨부파일 | 처리일자 | 2023.07.28 | |
| 내용 |
시민님 안녕하십니까? 시민님의 민원 내용은 “서울 장애인콜택시 콜센터 관련 불만”에 관한 것으로 이해되며 질의에 대해 아래와 같이 답변 드리겠습니다. 첨부파일이 업로드가 되지 않은 부분이 있어 IT부서 담당자 확인 결과, 시민의 소리 등록 시 파일 첨부가 완료되지 않은 채로 게시글 등록을 하여 파일이 등록되지 않은 상황으로 추정됩니다. 파일 용량이 크거나 인터넷 연결 상태 등의 이유로 업로드가 지연될 수 있으며 업로드 진행상태를 표시하는 내용이 없어 업로드가 완료 되었는지 확인하기 어려웠을 것으로 예상됩니다. 첨부파일과 별도로 7.26(목) 시민님과 상담원과의 녹취 등을 확인한 결과, 시민님께서는 예상보다 빠른 배차로 인하여 탑승준비시간이 부족했고 시민님의 사정을 배려해달라는 요청을 콜센터에 전화해서 조금 더 대기할 수 있도록 운전원에게 전달해달라고 요청한 사실을 확인할 수 있었습니다. 아울러, 시민님과 콜센터의 통화가 계속되다보니 이러한 사정을 운전원에게 전달할 수 없었고 해당 운전원 역시 출발지 도착 후 시민님께 전화를 드렸으나 통화중이어서 탑승대기시간이 넘긴 상황이라 차량을 떠난 사실을 확인할 수 있었습니다. 이러한 상황이었고 고객 모두가 장애인이다보니 장애인 개개인의 사정을 배려하여 탑승대기시간을 예외적으로 적용할 수 없었고, 시민님의 사정을 운전원이 모르는 상황에서 차량이 떠나버리는 바람에 시민님께 다음 차량이 올 때까지 대기하는 등 불편을 드린 점 안타까운 심정입니다. 서울 장애인콜택시는 전체 상담원을 대상으로 주기적으로 외부 전문가를 통한 CS교육을 실시하여 이용고객님들에게 보다 친절하고 전문적으로 응대하기 위해 노력하고 있습니다. 아울러, 부족한 직원에 대해서는 추가교육을 실시하도록 하겠습니다. 서울 장애인콜택시 이용에 불편을 드린 점 사과 드리며, 추가로 궁금하신 사항이 있으신 경우 장애인콜택시운영처(안준석, ☎02-2290-6511)로 문의하시면 친절히 안내하여 드리겠습니다. 2023. 7. 28. 서울시설공단 장애인콜택시운영처장 최 유 철 드림 |
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