알리바바 그룹의 마윈 회장은 이렇게 말했다고 합니다.

“기술이 뛰어난 기업보다 고객의 요구를 경청하는 기업이 더 두렵다.”

청계천, 서울어린이대공원, 지하도상가 등

서울 시민의 삶과 떼려야 뗄 수 없는 이들 시설물을 관리하고 있는

저희 서울시설공단이기에 시민의 목소리는 무엇보다 중요합니다.

그래서 분석해보았습니다.

시민들이 가장 사랑하고, 자주 찾으시는 주요 사업장을 대상으로

2015년부터 2016년까지 접수된 시민의 소리(VOC, 민원)를요.

이번 분석 프로젝트를 통해

저희 사업장 시설물을 이용하는 시민들이 불편해 하는 사항이 뭔지 파악하여 개선하고,

추후 마케팅 측면에서 사업장에 적용할 수 있는 아이디어를 도출하고자 합니다.^^

무엇보다도 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣고 있는

민원 담당 직원들의 이야기를 안 들어볼 수 없겠죠!

지하도상가, 서울시립승화원, 추모공원, 서울월드컵경기장, 고척스카이돔구장, 서울어린이대공원, 청계천, 공영주차장 민원 담당자들이 함께 모여,

사업장별로 그간 발생했던 민원사항에 대해 토론하고,

여러 어려웠던 점에 대해 공유하는 사전인터뷰(FGI : Focus Group Interview) 시간을 가졌습니다.

VOC에 대한 전반적인 1차 분석이 어느 정도 이루어진 후에는

각 사업장 담당자와 1:1 중간 인터뷰를 진행하여

유의미한 결과(솔루션) 도출을 위한 세부 사항들을 점검하였습니다.

이런 다양한 과정들을 거쳐.... 드디어 결과물이 완성!!!

아~ 시민의 목소리(Voice of Customer)를 귀 담아 듣기 위한 눈물 나는 노력!!!!

그 어려운 걸 저희가 기어코 해냈습니다.^^

보고서로만 끝내면 무슨 재미!!!

5월에 있을 ‘마케팅 상상캔버스 워크숍’을 통하여

8개 시민 접점 사업장 담당자들과 멘토링 해주실 외부 전문가들을 모시고

시민의 소리(VOC) 개선사항에 대한 아이데이션을 진행할 예정입니다.

담당자들이 주도적으로 개선 아이디어를 도출하고,

이에 대해 전문가들이 조언하는 형식으로,

저희가 실행할 수 있는 안을 만들어가는 의미있는 자리가 될 것입니다.

여기서 도출된 의견은 이후 있을 ‘마케팅 활성화 포럼’에서

사업장 담당자들의 발표로 이사장님께 전달되고

외부전문가 및 포럼 참석자들이 자유롭게 의견을 교환하며

개선안을 발전시키는 자리가 될 것입니다.

시민을 향한 서시공(서울시설공단)인의 뜨거운 열정, 느껴지시나요?

언제나 시민의 의견을 경청하는 큰 귀(Big Ear)가 되겠습니다.

시민님~ 싸랑합니다~~~~~^^

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